Uansett hvilken arbeidstittel du bruker som en frilanser er den helt grunnleggende rollen din fortsatt kundeservice. Så lenge noen betaler deg for dine tjenester jobber du innen kundeservice. Stemmeskuepillere er ikke noe unntak, og faktisk vil jeg gå så langt som å si at god kundeservice er mer avgjørende enn de fleste andre faktorer for å måle suksess.

Naturligvis er det andre faktorer som spiller en stor rolle, slik som hvor mange jobber du får, hvor godt betalt de er, og om du gjør det du ønsker her i livet. Men til syvende og sist hjelper det lite med god lydkvalitet, en fin stemme og en dyktig skuespiller, dersom kundeopplevelsen er elendig.

Hemmeligheten bak god kundeservice er det mange som hevder å ha. Jeg er ikke en av de. Det jeg derimot har, er noen enkle, praktiske råd som gjør at mine kunder blir fornøyde når de bestiller en norsk stemme hos meg. Jeg tror nemlig ikke det finnes noen «hemmelighet» – men derimot noen helt åpenbare, praktiske råd du kan benytte i din daglige kundekontakt.

Veiled kunden

Først og fremst handler det om tjenesten du leverer. Kvaliteten må være god, og instruksjonene til kunden må følges til punkt og prikke. Noen ganger vet ikke kunden helt hva de trenger, og da er din erfaring uvurderlig. Hjelp kunden hvis de trenger det, bidra med råd, tips og veiledning. Det er noe jeg tilbyr som den største selvfølge, og det burde du også.

Andre ganger har du en kunde som vet nøyaktig hva de er ute etter. Da er det din jobb å tolke instruksjonene korrekt og å følge de til punkt og prikke. Idéen er faktisk ganske enkel: lever den beste kundestøtten du kan fra første stund, og hjelp de gjennom prosessen om de trenger det.

Du er direktøren

Når det kommer til selve opptaket bør du levere noe du selv hadde vært stolt av hvis det var ditt eget merke, din tjeneste eller din reklame. Sett deg i kundens posisjon; de er oppriktig entusiastiske over en ny tjeneste de utvikler eller et produkt de selger.

Du må være like entusiastisk når du tar opp kundens norske voice over. De ønsker en stemme som virkelig reflekterer deres energi, entusiasme og drivkraft. Du snakker kanskje for noen andre, men sluttresultatet bør gi inntrykk av at det er du som er direktøren, den fornøyde kunden, eller skaperen bak produktet. Speiler du kundens entusiasme og tro på deres produkt i opptaket merker kunden dette med en gang.

Ta opptak i god tid

Prokrastinering. Jeg elsker det ordet. Det kan få selv den tregeste typen til å høres sofistikert ut. Men jeg kan garantere deg at prokrastinering – eller kronisk utsettelsesatferd – er noe som kan skape store problemer både med tanke på kundeopplevelsen og din egen opplevelse av jobben din. Begynner du i god tid får du også bedre tid til å rette opp i feil. Det kan for eksempel hende at en produsent har dårlig tid og regner med ferdig levering innen 24 timer. Leverer du etter 22 timer men har gjort noe feil har du plutselig veldig dårlig tid på deg, og det går ut over kunden.

Har du noen gang ventet til siste liten med et opptak, bare for å finne ut av nettet slutter å virke eller mikrofonen din lager problemer? Da vet du hvor godt det er å ha levert et prosjekt lenge før deadline. Det sparer både deg og kunden for bekymringer, og bidrar derfor til en bedre kundeopplevelse.

Lever flere opptak

Dersom kunden har et manus på 100 ord tar det deg ikke lang tid å lage et ekstra opptak med variasjon. Det gir kunden en valgmulighet. Noen ganger er det også helt nødvendig, for eksempel hvis du er litt usikker på hvordan du uttaler et merkenavn. Selv om jeg alltid ber om presisering av slike ting fra kunden kan usikkerhet oppstå, og på jobber med kort leveringstid kan du spare både deg selv og kunden for tid ved å levere et par variasjoner når du føler det er nødvendig. Slikt fører til stjerne i taket hos kunden.

Gjør godt forarbeide

Knyttet til dette er selvsagt skikkelig forarbeide. Ikke overlat alt til kunden; det er tross alt du som skal vite hvordan du snakker. Et kjapt søk etter uttale på Google eller Youtube kan ofte gi svar på spørsmål rundt merkenavn og andre vanskelige ord mye raskere enn kunden kan. Dessuten blir kunden selvsagt fornøyd om du leverer opptaket med riktig uttale første gang, uten å måtte spørre. Men – er du i tvil er det alltid bedre å spørre enn å gjøre feil.

I tillegg til disse enkle og praktiske rådene for å gi en god kundeopplevelse som norsk voice over, er det også noen andre ting du alltid bør ha i bakhodet når du yter kundeservice. Spesielt kan disse rådene være nyttige dersom en kunde er misfornøyd med noe, men jeg forsøker alltid å følge mine egne råd på dette området uansett situasjon.

Håndter tilbakemeldinger på en god måte

Det er viktig at vi som frilansere innser hvor viktig kundebehandlingen faktisk er. I nesten alle transaksjoner må man både gi og ta, og derfor er det spesielt viktig at du håndterer tilbakemeldinger fra kundene på en god måte.

• Lytt til kunden – Det første skrittet du bør ta når en kunde har en tilbakemelding er å lytte uavbrutt på kundens forklaring. Du bør vente med å forklare deg til du er sikker på at du har forstått hva kunden vil frem til.
• Still spørsmål – Så snart kunden har forklart seg kan du gjenta deres tilbakemelding for å vise at du har forstått hva de mener. Still spørsmål for å være sikker på at du har en fullstendig forståelse av kundens problem.
• Vurder omfanget av arbeidet – Noen ganger kan kundene be om noe som ikke var en del av det opprinnelige prosjektet. Er det en småting kan du strekke deg ekstra langt ved å gjøre det uten diskusjon, men spør de om omfattende endringer eller ekstratjenester som ikke var en del av det opprinnelige prosjektet bør du tidlig i prosessen forklare dette og bli enige om en ny pris.
• Bli enige om hvor lang tid det vil ta – I samarbeid med kunden bør dere bli enige om hvor lang tid endringene vil ta, og hvor lang tid kunden trenger for å vurdere leveringen din.
• Vær takknemlig – Husk å takke kunden for tilbakemeldingen deres, og forsikre dem om at du setter pris på den, og skal gjøre ditt beste for å rydde opp hvis det har blitt gjort feil.

Tilby fleksible betalingsløsninger

Et annet aspekt ved kundeopplevelsen hos deg som frilanser er fleksible betalingsløsninger. Ved å tilby enkle og tilgjengelige løsninger unngår du at kunden må jobbe hardt for å betale for dine tjenester. Jobber du som voice over kan du for eksempel tilby betaling via kort, Paypal, Vipps og bankoverføring. Et smart grep er å velge riktig fakturasystem som gjerne tilbyr disse mulighetene.

Du bør selvsagt også godta mobilbetaling, spesielt hvis du jobber med mindre kunder, bedrifter og privatpersoner.

Glade kunder er faste kunder

Ved å starte kundeopplevelsen med en god tone, ved å tilby klar og rask kommunikasjon, ha en positiv holdning, og høy kvalitet på tjenestene dine kan du tilby kundeservice som ofte er like god eller bedre enn mange store selskaper – selv om du kanskje sitter i pysjamasen på hjemmekontoret. Ikke la det å være en frilanser stå i veien for et profesjonellt og fleksibelt inntrykk hos kunden. Det er ikke vanskelig å tilby gode kundeopplevelser og en god service, men det krever at du er villig til å tenke som en kundeservice-fokusert person, og ikke bare som en stemmeskuespiller.

Fordelene av å gjøre det er mange, og ved å behandle alle kunder som om de er din viktigste kunde gjør du glade kunder til faste kunder på null komma niks.